Responder una conversación

Cuando una conversación necesita criterio humano, tomas control del chat desde el Tablero de conversaciones. Este manual cubre cuándo intervenir, cómo enviar tu primer mensaje y cómo devolverle el chat a Mono. Los pasos son los mismos para los dos sub-productos del módulo — Auto Confirmación de Citas y Auto Agendamiento.

Cuándo intervenir

Señal	Significa
La conversación tiene borde amarillo en la lista	Mono escaló — el bot no pudo manejarla solo. Lee el banner “Conversación escalada” arriba del chat para saber por qué.
El paciente pidió hablar contigo o con la secretaria	Por ejemplo “Necesito hablar con el doctor directamente”.
Quieres aclarar algo proactivamente	Por ejemplo, confirmar un cambio de hora antes de que Mono envíe el recordatorio.

Modo Mono vs Modo manual

Cada conversación está en uno de dos modos. La barra de envío al fondo del chat te dice cuál:

• Modo Mono — el bot responde por ti. La barra muestra solo la cara redonda de Mono y el texto “Modo Mono · Mono está respondiendo por ti”. La caja de texto está oculta.
• Modo manual — tú estás respondiendo. La barra se expande, muestra la caja de texto “Escribe un mensaje…” y el indicador “Modo manual · tú estás respondiendo” debajo.

El cambio entre modos se hace con el mismo botón. Cuando estás en Modo Mono, haces clic en la cara de Mono para tomar control; cuando estás en Modo manual, haces clic en tu inicial (el círculo verde oscuro) para devolverle a Mono.

Pasos para responder

1. Abre la conversación

   En el menú lateral haz clic en Chat. En la lista, haz clic sobre el paciente que quieres atender. Prioriza las que tienen borde amarillo — son las que Mono escaló.

2. Lee el contexto

   Lee los últimos mensajes para entender qué dijo el paciente y qué respondió Mono. Si Mono escaló, arriba del chat aparece un banner amarillo “Conversación escalada” con la razón de la escalación.

   

3. Toma control

   Al fondo del chat, haz clic sobre la cara de Mono (el círculo con el logo a la derecha de la barra de envío). El indicador cambia a “Modo manual · tú estás respondiendo” y aparece la caja de texto.

4. Escribe tu respuesta

   Escribe en la caja “Escribe un mensaje…” y presiona Enter o el botón de enviar (la flecha verde a la derecha). El mensaje le llega al paciente firmado con tu nombre, no con “Mono:”.

5. Devuelve el chat a Mono cuando termines

   Cuando ya no necesites estar respondiendo manualmente, haz clic sobre tu inicial (el círculo verde oscuro a la izquierda de la barra). El indicador vuelve a “Modo Mono · Mono está respondiendo por ti” y Mono retoma la conversación si el paciente vuelve a escribir.

Cómo se identifican los mensajes

Los mensajes en el chat usan colores y autores para que sepas un instante quién dijo qué:

Mensaje	Color	Autor que aparece
Mensaje del paciente	Blanco / gris	El nombre del paciente
Mensaje del bot	Verde lima	Mono
Mensaje tuyo (modo manual)	Verde oscuro	Tu nombre
Eventos del sistema	Gris, centrado	—

En la lista de la izquierda, los mensajes del bot aparecen prefijados con Mono: y los tuyos con Tú: (o tu nombre).

Volver al modo automático

Después de que respondas, el chat queda en Modo manual hasta que tú lo devuelvas. Mono no retoma solo — esto es a propósito, para que un paciente no reciba dos respuestas (una tuya, otra del bot) sobre el mismo tema.

Cuando termines la atención humana, haz clic sobre tu inicial en la barra para devolverle el control a Mono.

Buenas prácticas

Práctica	Por qué
Responde en menos de 2 horas las conversaciones escaladas	Son las que más fricción generan al paciente — y las que dañan la confianza si quedan sin respuesta.
Sé corto. Una o dos frases.	WhatsApp no es un correo. Si necesitas un párrafo, mejor llama.
Si el tema es complejo, ofrece llamar. “Te llamo en 5 minutos para explicarte”	Casi siempre funciona mejor que un mensaje largo.
Devuelve el control a Mono cuando termines	Si dejas el chat en modo manual, ningún mensaje siguiente del paciente recibe respuesta automática.

Si abres una conversación marcada como escalada y no entiendes la razón, lee el banner amarillo arriba del chat — Mono explica ahí qué pidió el paciente y por qué no pudo responder. Eso te ahorra tener que reconstruir el contexto desde el principio.

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